Développement des centres d'appels :

[Al-khiyal]

Marché des call-centers en Algérie :
Les investisseurs étrangers intéressés

Mardi 21 Octobre 2008 -- L’Algérie s’ouvre sur le marché des call-centers. Beaucoup d’entreprises économiques ainsi que d’autres entités ont recours aux services des centres d’appels pour la gestion des affaires courantes. Il est vrai que prendre une communication téléphonique, renseigner et orienter son interlocuteur est un véritable métier. De nos jours, les standards téléphoniques sont la vitrine des entreprises et autres organismes. En Algérie, beaucoup d’ambassades et d’acteurs économiques sous-traitent avec les call-centers. Il n’en demeure pas moins que ce marché n’en est qu’à ses débuts. Et pour cause, l’Algérie ne compte que 1 400 positions (téléopérateurs), alors que pour se positionner sur le marché mondial, un pays doit disposer d’une plate-forme d’au moins 2 000 positions.

Ainsi, dans la perspective de donner plus d’essor à ce domaine d’activité, la deuxième édition du Salon algérien des centres d’appels va avoir lieu les 17 et 18 novembre prochain à l’hôtel Mercure d’Alger. Au cours d’une conférence de presse, il a été expliqué que l’objectif de ce salon est d’abord de rassembler tous les acteurs du secteur à l’exemple des pouvoirs publics, donneurs d’ordre, prestataires tant nationaux qu’étrangers. Il s’agit aussi de tenter de proposer les meilleures solutions de création de centres d’appels en Algérie et de susciter des vocations pour la création de centres d’appels inshore et offshore (internes et externes). Selon les organisateurs de l’événement, la première édition du Salon des callcenters, tenue en novembre de l’année écoulée, a été une réussite à telle enseigne que beaucoup d’exposants ont renouvelé leur participation à la deuxième édition.

Mohamed El-Ouahdoudi, directeur du salon en question, ne cache pas l’ambition de faire connaître les atouts de la destination «Algériecentres d’appels». Selon lui, la ressource humaine algérienne est de loin la plus qualifiée et fait preuve d’un haut niveau de maîtrise de la langue, tant sur le plan de la pratique que de la phonétique. M. El-Ouahdoudi ne cache pas son souhait de voir émerger un marché maghrébin de la relation clients-centres de contacts. Il est à noter qu’actuellement, l’Algérie compte 26 centres d’appels. Ce chiffre va passer à 40 d’ici à la fin de l’année. La particularité du marché des call-centers en Algérie, comparé à ceux des autres pays du Maghreb, est qu’il est à 50 % interne et à 50 % externe. Dans les autres pays, le marché est à consommation extérieure à 100 %. Pour les difficultés, il a été cité le problème des tarifications, légèrement en hausse par rapport à la pratique mondiale. Il a également été demandé plus de souplesse de la part de l’Autoroté de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT), pour l’octroi des licences d’exploitation. Beaucoup d’investisseurs étrangers sont intéressés par l’Algérie. Il a enfin été souligné qu’un call-center représente un investissement moyen de 15 millions de dinars, avec un retour sur investissement qui ne commence qu’à partir de deux années d’activité.

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Faisant fi de la législation du travail :
Des opérateurs de centres d’appel ne déclarent pas leurs employés

Mardi 20 Octobre 2009 -- La quasi-totalité des centres d’appel algériens ne déclarent pas leurs employés. La sonnette d’alarme a été tirée hier par Mohamed El Ouahdoudi, l’organisateur de la 3e édition du Salon des centres d’appel en Algérie. Fraîchement recrutés par des centres d’appel, des jeunes gens exercent généralement leur activité dès leur premier jour sans formation préalable, ni contrat de travail, ni même un contrat de stage. «À présent, de nombreux centres d’appel cumulent des plaintes au niveau de l’inspection national de travail pour abus à l’encontre de leurs employeurs», a révélé M. El Ouahdoudi, en regrettant que ces centres d’appel n’ont aucune considération pour la ressources humaines. Pour mettre fin à cet abus, il a insisté sur la nécessité d’un cadre contractuel entre l’employeur et l’employé. Soulignant l’importance du facteur humain, il a affirmé que le personnel constitue 70 % de la réussite des centres d’appel dans le monde. Outre les ressources humaines, le promoteur d’un centre d’appel devrait également miser sur le management, le savoir-faire et le marketing. Mais ces aspects sont généralement négligés. Ce qui explique d’ailleurs le fait que les centres d’appel créés en Algérie ne font pas long feu. En effet, leur nombre n’excède pas 30 dont 25 sont réellement opérationnels. Un chiffre qui relègue l’Algérie au dernier plan par rapport à ses voisins marocain et tunisien qui comptent respectivement 25 000 et 11 000 centres d’appel. Pourtant, toutes les conditions sont réunies pour permettre à l’Algérie de développer ce secteur, selon ce même conférencier. Il a relevé par ailleurs le manque de professionnalisme qui continue à altérer ce secteur. La raison, a-t-il expliqué, et que ces centres d’appel sont souvent gérés par leurs propriétaires qui n’ont pas le profil de gestionnaire. Historiquement, les centres d’appel ont été présents d’abord au niveau mondial dans les banques, l’assurance, avec ses services d’assistance ou la vente par correspondance, car ils assuraient des missions de prise de commandes, de renseignements, d’enregistrement de réclamations. À présent, ils suscitent l’intérêt d’autres secteurs d’activité comme les télécommunications et le tourisme, en raison de l’extension de leurs activités : conseils, enquêtes, collectes d’informations et réservations. En Algérie, l’opérateur de la téléphonie mobile Djezzy avait été le premier à utiliser le service des centres d’appel, suivi de l’opérateur Nedjma et des ambassades de France et de Belgique.

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Mohamed Hammer, DG de World Access Solution :
«Le marché des centres d'appels est très porteur en Algérie»

Vendredi 14 Mai 2010 -- Le World Access Solution est un centre d'appel qui vient renforcer le marché, à travers de nouvelles prestations de services en offshore et in-shore (national et international). W. A. Solution compte en effet, drainer de nombreux clients en introduisant des offres de services innovantes, par rapport à ce qui est proposé chez la quarantaine de call center existant déjà. Présent pour la première fois au rendez-vous incontournable des technologies de l'informatique Med-It 2010, Mohammed Hammer, directeur général de W. A. Solution, espère conforter sa position en décrochant d'importants marchés particulièrement avec les entreprises publiques.

Outre les services classiques proposés par les autres centres, notamment l'accueil téléphonique à vocation commerciale, la sous-traitance ponctuelle ou permanente, la prise de rendez-vous, la prospection, l'accompagnement, la définition des besoins, la gestion des bases de données, W. A. Solution prend en charge l'ensemble des besoins en matière de relation client au travers des différents canaux de contact (voix, e-mail, chatt…) ; c'est un call center multi-canal. «Notre entreprise est fondée sur des principes que nous exigeons à tous nos agents, notamment la satisfaction de nos clients, et ce, à travers un service de meilleure qualité et à un prix concurrentiel», ajoute Lounès Saïdani, directeur des opérations, qui ajoute «notre but est de fidéliser nos clients».

En peu de temps, W. A. Solution a réussi à décrocher un important marché avec un donneur d'ordre français pour des prises de rendez-vous en photovoltaïque et panneaux solaires, «qui sont très demandés en France», selon le DG, qui avoue avoir bénéficié d'une grande expertise en France, avant de lancer son agence. Cette dernière emploie actuellement 15 personnes. «Nous commençons avec une quinzaine d'agents actuellement, mais d'ici deux mois, nous ferons appel à un plus grand nombre, soit une soixantaine», a déclaré notre interlocuteur, qui estime que le marché accuse un retard considérable par rapport à nos voisins tunisiens qui compte plus de 300 entreprises dans le domaine.

Très optimiste, il considère cependant que le marché, bien qu'il soit peu connu en Algérie, est très porteur, d'où son choix pour cette «belle aventure», comme il a bien voulu la qualifier. D'ailleurs, son choix a été encouragé après avoir enregistré plusieurs lacunes dans le domaine en Algérie. «Il y a des vides qu'il faut combler, notamment technique, ou dans la prise de rendez-vous, ou encore le contact inexistant entre les entreprises». Et d'enchaîner : «Nous voulons être, justement, ce lien entre celles-ci.» Pour conclure M. Hammer confie qu'il est sûr de pouvoir apporter un plus dans ce domaine. «Nos partenaires vont constater que leur chiffre d'affaires augmentera sensiblement, c'est l'un des objectifs que nous nous sommes tracé.»

[Al-khiyal]

Les centres d’appels de plus en plus nombreux en Algérie :
Call centre, une activité créatrice d’emploi

Jeudi 20 Mai 2010 -- Vous êtes jeune et motivé, vous parlez bien la langue française, vous maîtrisez les techniques de communication, des critères qui vous permettent de décrocher un poste de prospecteur ou de prospectrice au sein d’un call center ou centre d’appels. En effet, les grandes entreprises étrangères, notamment françaises, spécialisées dans les services, s’intéressent de plus en plus au marché algérien, voire à la main-d’œuvre algérienne. Il suffit de consulter les pages de publicité dans les différents journaux pour constater la progression rapide de la création de centres d’appels en Algérie et les offres d’emploi pour des jeunes universitaires maîtrisant la langue de Voltaire avec un petit accent parisien. Ce secteur est un gros créateur d’emplois dans notre pays. Les jeunes, principaux employés de ces centres d’appels, sont souvent recrutés avec un bac + 2. En effet, l’Algérie représente un gisement de ressources humaines francophones important pour les centres d’appels.

Un marché en plein essor

Selon les nombreux patrons de centre d’appels, le secteur connaît un développement important dans notre pays. De nombreux étrangers s’y intéressent, et ce pour différentes raisons. Le fait que l’Algérie compte en son sein de très bonnes compétences, notamment en termes d’encadrement, de management et de recrutement du personnel, en est une. Cependant, s’il y a de jeunes Algériens très motivés de travailler dans ce secteur et disposant d’un très bon niveau en français, actuellement, le nombre des centres d’appels : il en existe moins d’une trentaine et, comparativement aux pays voisins, à l’instar de la Tunisie et du Maroc, ce secteur n’est pas très développé en Algérie.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels est un service permettant d’instaurer un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients à toute heure de la journée, souvent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce service est possible grâce au développement des télécommunications, alliées à l’informatique. Les centres d’appels peuvent être entrants : ils sont donc reçus, comme dans le cas d’un service après-vente où les clients demandent des informations à l’entreprise. Ils peuvent être sortants : ils ont alors pour vocation de récolter l’avis du client par rapport à un produit acheté. Il faut tout de même distinguer les centres d’appels offshore et ceux des opérateurs de la téléphonie mobile. Les premiers sont conçus pour vendre, les seconds pour servir et informer les clients.

De dures conditions de travail

Le travail de prospecteur ou de prospectrice au sein d’un centre d’appels n’est pas si évident. Bien que ces centres soient devenus des générateurs d’emplois pour des milliers de jeunes, plusieurs contraintes sont à soulever devant un ordinateur, entre autres supporter les humeurs des clients et l’intransigeance des chefs d’équipe. Karim a passé trois ans dans différents centres d’appels. Ce jeune licencié en sciences de l’information et de la communication a tenu à nous parler de son expérience au sein des call center : «Pendant trois ans, j’ai travaillé avec acharnement avec une moyenne de huit heures par jour. Nous n’avions droit qu’à quinze minutes de pause toutes les quatre heures. J’ai eu plusieurs fois des malaises à cause du stress et de la fatigue.» Et d’ajouter : «Le pire est que dans certains call center où j’ai exercé, les gestionnaires peuvent licencier qui ils veulent, quand ils veulent. J’ai moi-même vécu cette expérience. Sans parler du salaire qui ne répond guère aux besoins d’un jeune de mon âge.» Pour Karim, le travail dans un centre d’appels doit être considéré comme une solution intermédiaire en attendant de trouver mieux : «Après trois ans de prospection, aujourd’hui, j’ai réussi à décrocher un travail plus stable au sein d’une boîte de communication.» Il faut dire que le cas de Karim ne reflète pas la réalité de tous les centres d’appels qui travaillent sérieusement à assurer de meilleures prestations aux clients. Selon un responsable du centre d’appels Designer Solution, ce métier permet aux jeunes d’évoluer rapidement ; au bout de six mois, ces derniers peuvent être superviseurs ou chefs de plateau. «Donc, très jeunes, ils sont initiés à un métier, ont des responsabilités, mais aussi apprennent à gérer. À l’âge de vingt-six ans, ils auront appris des choses qu’ils apprennent habituellement qu’à l’âge de trente-cinq ans», a-t-il assuré.

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Mohamed El-Ouahdoudi, directeur de Sira Algérie et organisateur du Saca Algérie, au Jeune Indépendant :
«Le marché des centres d’appels est très porteur en Algérie»

Le Jeune Indépendant : Que pouvez-vous nous dire sur le secteur des centres d’appels en Algérie ?

M. El-Ouahdoudi : En 2010, il y a eu des avancées importantes, notamment l’implantation d’un leader international des centres d’appels, ce qui devrait attirer d’autres investisseurs dans le secteur. Les algériens résidant à l’étranger sont également des acteurs importants dans le domaine.

De nombreux étrangers s’intéressent à l’Algérie dans ce domaine, pourquoi à votre avis ?

Les raisons sont nombreuses. Je peux citer, entre autres, la francophonie, la proximité culturelle avec l’Europe, la présence d’un bassin d’emplois quasi vierge et des conditions financières qui font de l’Algérie une destination compétitive, en dehors du prix du foncier.

Pensez-vous que l’Algérie possède réellement les compétences pour la promotion de ce marché ?

Tout à fait ! De nombreux centres d’appels internationaux n’attendent qu’une bonne occasion propice pour investir ce marché. Les compétences linguistiques et commerciales sont réelles. Les jeunes entrepreneurs algériens font également preuve d’un grand intérêt pour les nouvelles technologies, ce qui facilite grandement l’implantation de ces projets.

Pensez-vous qu’un groupe 100 % algérien prestataire en relations client et de dimension internationale puisse voir le jour ?

Je pense que le groupe Prospect Solutions est bien parti pour relever ce défi. Il est l’artisan d’un partenariat important dans ce domaine crucial. D’autres groupes, comme Kenza Call Center qui est présent dans deux pays du Maghreb, sont également très prometteurs. Dans ce domaine, néanmoins, c’est le partenariat avec un opérateur européen qui réussit le mieux.

[Al-khiyal]

France :
Levée de bouclier des syndicats contre la délocalisation d'un centre d'appel en Algérie

Jeudi 22 Juillet 2010 -- Le projet d'implantation en Algérie d'un centre d'appel Wehhelp serait une "provocation", a dit jeudi le syndicat CGC-Unsa des télécoms, en réclamant à l'Etat que les clients d'opérateurs mobiles fassent travailler des sites en France. Le secrétaire d'Etat français à l'Emploi Laurent Wauquiez a annoncé le 12 juillet l'hypothèse de la participation de grandes entreprises à "des assises des centres d'appels" à la rentrée, pour lutter contre leur délocalisation. "Au même moment, SFR choisit d'implanter un nouveau centre d'appels, en Algérie avec son sous-traitant Webhelp. Cette décision est une véritable provocation. Plus que jamais il appartient au gouvernement de légiférer", a déclaré jeudi la CGC-Unsa des télécoms dans un communiqué. "Webhelp a un grand centre d'appel à Rabat. Les personnes qui recrutent en Algérie, d'après nos informations, devraient y être formées", a affirmé le président de la CGC-Unsa télécom, Sébastien Crozier. Selon lui, la question a été abordée le 1er juillet au comité de groupe de SFR et les syndicats ont affirmé qu'ils "n'en pouvaient plus de la sous-traitance". Webhelp est l'un des sous-traitants de SFR. "Il n'y a aucun projet en Algérie au titre de SFR", a dit à l'AFP le directeur de la communication de SFR, Nicolas Chatain. Auprès de Webhelp, l'information a été relativisée. "Il y a seulement un projet d'ouverture en Algérie, ce n'est pas tout à fait abouti", a déclaré un porte-parole. "On s'intéresse à l'Algérie, mais nous avons la même politique de développement en France. Nous avons récemment agrandi Vitré (Ile-et-Vilaine), créé un deuxième à Caen et un 2ème à Montceau-les-Mines (Saône et Loire)", a-t-il ajouté. "Il est urgent d'imposer que tous les centres d'appels commerciaux et d'assistance technique soient localisés en France, pour l'ensemble des acteurs qui exploitent des ressources rares appartenant au patrimoine national ou des licences" de téléphonie mobile, a dit la CGC-Unsa. Selon le coordinateur CGT des centre d'appels, Xavier Burot, ce serait le "premier centre d'appels européen en Algérie". "L'Algérie pousse depuis deux ans pour avoir elle aussi des centres d'appels", a-t-il ajouté.