Développement des centres d'appels :

[Al-khiyal]

Jeudi 13 Septembre 2007 -- Sur les quinze entrepreneurs autorisés à créer un centre d'appels par l'Autorité de régulation des postes et télécommunications (ARPT), seuls cinq essayent tant bien que mal de s'imposer sur le terrain.

Les efforts de ces entrepreneurs pionniers dans le domaine (Algérie Télécoms, Accès Call Center, Propsect Solutions, Call2Serve, Kenza Call Center) commencent à porter leur fruit, au point de dire que le secteur des centres d'appels en Algérie a pris le top départ. Néanmoins, ce démarrage a besoin d'un meilleur balisage du terrain sur lequel va évoluer cette plate-forme téléphonique.

Dans cet ordre d'idée, la société SIRA, de droit algérien, compte organiser à l'hôtel Mercure d'Alger, les 17 et 18 novembre, le 1er Salon algérien des centres d'appels, le SACA. M. Mohamed El Ouahdoudi, directeur général de SIRA Algérie, a expliqué hier à l'hôtel El Aurassi, devant quelques chefs de centre d'appels nationaux et futurs investisseurs dans le domaine, et à des journalistes les buts recherchés à travers ce rendez-vous professionnel.

Selon ce dernier, le SACA va servir à rassembler tous les acteurs du secteur (pouvoirs publics, donneurs d'ordres, prestataires tant nationaux qu'étrangers) et proposer les meilleures solutions de création de centres d'appels en Algérie. De même qu'il va contribuer à la maturité du secteur des centres d'appels en Algérie et de susciter des vocations pour la création de centres d'appels «in-shore» et «off-shore».

Une opportunité aussi de faire connaître les atouts de la destination «Algérie centres d'appels», de construire les conditions de réussite d'un nouveau marché de la relation clients en Algérie et d'aider à l'émergence d'un marché maghrébin de la relation clients et des centres de contacts.Concernant la participation et le programme retenu durant la durée de cet événement, El Ouahdoudi indiquera que 25 exposants et partenaires nationaux et étrangers, représentant les donneurs d'ordres et les prestataires, seront présents en compagnie de 150 congressistes représentant les professionnels du secteur.

Enfin, six conférences et ateliers seront organisés. «On s'attend à accueillir près de 800 visiteurs professionnels nationaux et étrangers», a par ailleurs lancé ce responsable. A souligner qu'à la fin de l'exposé, le DG de SIRA a lancé : «Ainsi, le SACA est en phase avec les attentes des professionnels et les promesses d'un décollage du secteur de la relation clients en Algérie.»

Notons par ailleurs que, dans les débats qui ont suivi cette présentation du SACA et de son intérêt, les intervenants sont revenus souvent sur l'importance du rôle des pouvoirs publics pour impulser une dynamique nouvelle et déterminante permettant, d'une part, la création de centres d'appels et, d'autre part, leur développement. D'après un investisseur français versé dans le secteur des appels qui a pris la parole, le marché algérien présente des potentialités énormes : «Nous sommes sûrs que c'est là une opportunité à saisir.»

On apprendra aussi, dans la foulée de ces débats, que les intentions de création de centres d'appels, surtout en "off-shore", avoisinent la dizaine de grands projets, allant d'une centaine à plusieurs centaines de positions.

Pour preuve, des «outsourceurs» et donneurs d'ordres internationaux ont inscrit la destination Algérie sur leur agenda pour les deux prochaines années. Ce qui pousse à dire que, d'ici trois ans, quelque 20 000 postes d'emploi seront créés au grand bonheur des centaines de nouveaux diplômés universitaires au chômage, et ce, pour peu que les pouvoirs publics accordent des facilités de création de télé-opérateurs, et que Algérie Télécoms, fournisseur de lignes, leur assure une constance parfaite de ses services. C'est pour accompagner et aider ces promoteurs que le SACA est organisé à Alger les 18 et 19 novembre prochain à l'hôtel Mercure.

«Rien de tel qu'un salon professionnel pour détecter les besoins, faciliter les rencontres et promouvoir la création de centres d'appels en Algérie», confirment les organisateurs du SACA qui bénéficient d'une expérience éprouvée dans l'organisation de manifestations professionnelles telles que le SIRA Algérie qui en est à sa 3ème édition, et qui vient d'être parrainé par le président de la République. L'environnement juridique est devenu propice à la création de centres d'appels, comme le prouve la législation régulée par l'ARPT et impulsée par le ministère de tutelle.

De plus, les tarifs des télécommunications, l'un des principaux postes de coûts d'un centre d'appels, viennent de connaître une nouvelle baisse, comme l'a annoncé le management d'Algérie Télécoms au dernier SICCAM du mois de mai dernier. La proximité linguistique, culturelle et géographique des télé-conseillers algériens avec l'Europe est un atout considérable pour les projets de centres d'appels à destination du marché francophone.

Organisation du 1er Salon algérien des centres d'appels

[Al-khiyal]

Jeudi 13 septembre 2007 -- A la traîne par rapport aux voisins marocains et tunisiens, le secteur algérien des centres d’appel devrait générer plus de 20 000 emplois au cours des trois prochaines années, pour peu que les pouvoirs publics fassent preuve d’une volonté réelle et claire de lever les contraintes susceptibles de bloquer les investissements dans ce domaine.

C’est du moins ce qu’ont estimé hier des professionnels du secteur lors d’une conférence de presse organisée à Alger dans le cadre de la préparation du premier Salon algérien des centres d’appel prévu les 18 et 19 novembre 2007. Mohamed El-Ouahdoudi, directeur du Salon, s’est d’ailleurs montré très optimiste quant au développement de ce marché à court terme, d’autant que c’est un secteur pourvoyeur d’emplois et qui génère des recettes importantes.

En raison de ses atouts qui sont le développement du secteur des télécoms, l’étendue du territoire et le faible coût de sa main-d’œuvre, l’Algérie recèle un énorme potentiel, d’autant que le retard qu’elle accusait sur le plan réglementaire par rapport à ses voisins du Maroc et de la Tunisie a été rattrapé.

En effet, il y a encore quelques mois, les centres d’appel étaient assimilés à des audiotels, avant que le tir ne soit rectifié. Même si l’aspect réglementaire a été réglé, d’autres problèmes liés notamment au foncier, aux délais de délivrance des agréments, ainsi qu’au coût des liaisons téléphoniques et à leur qualité restent en suspens.

Selon le directeur du Salon, il y a une dizaine de grands projets de création de centres d’appel en offshore en préparation en Algérie, mais les investisseurs hésitent car ils n’ont pas encore de certitude concernant la qualité des télécommunications, les délais d’obtention des agréments qui ne devraient pas excéder 30 à 60 jours, la législation du travail, la disponibilité du foncier et le rapatriement des bénéfices.

Le marché local constitue également un gisement pour la création de centres d’appel, notamment les secteurs des assurances et des banques dans lesquels les relations avec les clients sont primordiales. La création de centres d’appel pour ce genre d’entreprises est préférable à la multiplication des agences, a estimé le conférencier.

L’Algérie, loin derrière ses voisins Actuellement, il existe en Algérie une dizaine de centres d’appel actifs et des entreprises comme Djezzy et Nedjma ont déjà le leur. Au total, d’après M. El- Ouahdoudi, entre 2 000 et 3 000 personnes travaillent dans les centres d’appel sur le plan local.

Le marché local, selon le conférencier, est aussi important que l’offshore et doit représenter au moins 60 % du secteur dans le futur, à l’inverse des pays comme la Tunisie où 80 à 90 % du marché des centres d’appel est en offshore.

Ce pays ainsi que le Maroc et l’Algérie constituent une plate-forme importante pour les opérateurs étrangers qui souhaitent se développer au Maghreb. «Les opérateurs qui sont déjà au Maroc et en Tunisie veulent aussi venir en Algérie», a dit M. El-Ouahdoudi, car ce sont des marchés complémentaires, même si les Marocains, avec 18 000 positions (postes de travail), et les Tunisiens, avec 8 000 positions, sont loin devant l’Algérie pour avoir su entreprendre plus tôt les actions de promotion et de développement de ce secteur.

Néanmoins, pris dans sa globalité, le marché maghrébin est considéré comme très prometteur car la demande émanant des opérateurs étrangers est supérieure à l’offre. Sur le plan africain, le directeur du Salon a soutenu qu’il y a 30 000 à 40 000 positions qui peuvent être créées en offshore.

L’Algérie peut en tirer une très grande part, si les pouvoirs publics arrivent à donner «un signal fort et clair dans cette direction». Le Salon qui se tiendra en novembre devrait permettre de rendre compte des opportunités qu’offre l’Algérie dans le domaine des centres d’appel et de mettre en avant les atouts du pays.

Selon M. El-Ouahdoudi, il y actuellement trois donneurs d’ordre (sociétés) qui sont intéressés par la création de centres d’appel en Algérie, ce qui représente 2 000 à 3 000 positions. Il faudrait entre 150 000 et 400 000 euros au moins pour créer un centre d’appel, a-t-il précisé.

Une dizaine de projets d’investissement en préparation dans cette activité :
Les centres d’appel, un gisement d’emplois encore inexploré

[Al-khiyal]

Dimanche 4 novembre 2007 -- Le 1er Salon des centres d’appels en Algérie aura lieu les 18 et 19 novembre prochain et sera parrainé par Boudjemaâ Haïchour, ministre de la Poste, des technologies de l’information et de la communication. L’Agence de régulation des postes et télécommunications (ARPT) est en charge du secteur des centres d’appels. Elle instruit et délivre les agréments pour les opérateurs. Le nombre de demandes d’agréments augmente sensiblement ; entre deux et six projets sont instruits chaque semaine par l’ARPT. Lors de cet événement, prévu au Hilton (Alger), l’ARPT rencontrera les opérateurs des centres d’appels et les porteurs de projets.

Boudjemaâ Haïchour parraine le Salon des centres d’appels

[Al-khiyal]

Samedi 17 novembre 2007 -- La première édition du Salon algérien des centres d’appel ouvrira ses portes demain à Alger en présence d’un nombre important d’exposants. Organisé par SIRA Algérie et parrainé par le ministère de la Poste et des Technologies de l’Information et de la Communication, le Salon de deux jours devrait enregistrer «une participation record d’exposants d’Algérie et de l’étranger ainsi qu’une présence de donneurs d’ordre nationaux» et internationaux, a affirmé le directeur du Salon», Mohamed El-Ouahdoudi.

Les centres d’appels exerçant en Algérie seront présents pour présenter leur savoir- faire et leur perspective d’évolution ainsi que les équipementiers des centres d’appels à l’échelle internationale. L’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications era également présente à travers un guichet unique pour renseigner les porteurs de projets de centres d’appels sur les modalités d’installation en Algérie.

Le Salon devrait permettre de rendre compte des opportunités qu’offre l’Algérie dans le domaine des centres d’appel et de mettre en avant ses atouts. Selon certaines informations, il y actuellement trois donneurs d’ordre qui sont intéressés par la création de cette activité en Algérie, ce qui représente 2 000 à 3 000 positions.

Ouverture du 1er Salon des centres d’appels demain à Alger

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48 centres d’appels d'ici la fin de l'année :
Algérie Télécom lance un nouveau service

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Lundi 19 Novembre 2007 -- Une dizaine d’opérateurs, avec l’intention de créer des centres d’appels, se sont retrouvés, hier à l’hôtel Hilton d’Alger, pour prendre part, du 18 au 19 novembre, à la première édition du Salon algérien des centres d’appels (SACA 2007). Un rendez-vous organisé par SIRA Algérie et parrainé par le ministre de tutelle, M. Boudjemaa Aïchour.

En fait, ce rendez-vous ressemble plus à une exposition de premier plan, ce que d’ailleurs a manifesté le directeur général du SIRA, Mohamed El Ouahdoudi, dans son allocution d’ouverture du salon en soulignant : «Le SACA a été organisé dans le but d’accompagner et d’aider les promoteurs de centres d’appels.» Et de rappeler : «Rien de tel qu’un salon professionnel pour détecter les besoins, faciliter les rencontres et promouvoir la création de centres d’appels en Algérie.»

Non sans faire savoir que les pouvoirs publics auront à découvrir tout au long de ce salon l’importance de la e-gouvernance qui passe souvent par des centres d’appels, qu’ils soient vocaux ou par le biais de l’Internet. Il faut dire aussi que l’environnement juridique est devenu propice à la création des centres d’appels.

De plus, la tarification des télécommunications vient de connaître une nouvelle baisse, ce qui ne peut qu’encourager la création de centres d’appels. D’autant que la proximité géographique, culturelle et linguistique des téléconseillers algériens avec l’Europe est un atout considérable pour les projets de création de centres d’appels à destination du marché francophone.

A noter enfin que la totalité des centres d’appels exerçant en Algérie, dans le respect de la législation, sont présents au SACA, ainsi que quelques équipementiers qui signent de cette façon l’entrée de l’Algérie dans le club fermé des destinations prisées de l’off-shore des centres d’appels.

Un Salon sur les Centres d’appels

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48 centres d’appels d'ici la fin de l'année :
Algérie Télécom lance un nouveau service

Algiers, November 26, 2007 -- Algeria Telecommunications the country's public operator of telecommunications services is to establish 48 call centres to increase the number already in operation. The director-general of Algeria Telecoms, Mr Slimane Khiredine said over the weekend the project is expected to provide more than 4 000 jobs, especially for graduates.

The call centres will be set-up in Algiers, in Constantine in the east and Oran in the west. Khiredine said the project was proof of the country's commitment to the development of ICT infrastructure for the well being of its citizens. Vorax Technologies, a private company specialising in the development of telecommunications solutions is to partner with Algeria Telecom in rolling out the call centres.

According to reports, the agreement between the two partners is to run for three years until 2011 by which time all call centres should be up and running. The first series of call centres will be devoted to administration, local communities and public and private economic operators. They will be used as modern and efficient means of communication in order to improve the relationship with customers and citizens.

Furthermore, the ministry of ICT and of professional training has also announced the launch of a common training session for telephone operators dedicated to the business of call centres. And an exhibition on the opportunities being offered by the call centres will be held on Monday 26 November 2007 in Algiers.

Industry observers point out that Algeria is lagging behind its neighbours in the business of call centres, and according to Algeria's minister of ICTs, Mr Boujema Haichour, the time to catch up is now and take advantage of the many opportunities being offered by the telecommunications sector.

Tunisia and Morocco are reportedly making steady progress in the provision of telecommunications services and this can be confirmed by the willingness of French Telecom companies to invest in the two countries.

Algérie Télécom launches 48 call centres